Quintin's Bridges and Footprints

近一個月來在病房，不定期會遇到代謝過程有問題的大小朋友和家屬，由於屬於基因變異或遺傳的疾病，不但較不常見，致病機轉通常也不是三言兩語說的盡，治療方式也一般醫師也不熟悉。想當然爾，我們這些年輕的第一年住院醫師，對這些疾病通常也是朦朧不解，摸不著底。遇到這種狀況，我們能扮演的「醫療」 角色就不大，反倒是「服務」層面比較吃重。從住院的那一刻起，我就得像飯店經理，開始安排各種檢查，敲定時間，在不同的檢查間，還得特別注意優先次序，避免衝突讓後面的檢查做不成。

11月份的遠見雜誌中報導「2006 十大服務業評鑑 」─多服務1% 就是贏家，其中也把醫療中心，列為10大福務頁排行榜中，與計程車、連鎖書店、連鎖咖啡和加油站都是今年新增的新增業態。所以呢？在台灣產業逐漸轉型之際，醫療大概也逃不了這波風潮。當然，要醫師承認自己是服務業的一份子，大概不容易，畢竟醫師的專業想像，跟服務業的專業想像不太一樣，一般服務業的專業是以客為尊    ，但是在醫療環境中，一切都以客為尊的觀念，在某種程度上會有困難。這種困難大概建立在兩大方面，一個是專業資訊的落差，雖然網路上的醫療資訊，從一般醫療常識到專業的醫療專題都有，但太多的專業語言和內容，反而讓病患產生不知道何者為真的焦慮，所以雖然知識水平提升，但醫病之間的不平等地位，我覺得並沒有拉近多少；二來以客為尊的觀念，或是近年來有人在提倡的Patient-Centered的醫療照顧，在某些面向上，跟傳統的醫療專業訓練相衝突，在醫學堅信自己是科學的信念下，要講究病患自主，不是不可能，但不像一般服務業，客戶想怎樣就能怎樣的自在如意，而醫院設計本來就是為了執行醫療處置(行為)方便所設計的，自然在「客製化」程度上不能盡人如意。當然，想要客製化的醫療環境，其實也並非不可能，在這點，醫療倒是徹底發揮服務業的精神‧譬如指定醫師費用、自費門診或是高規格的住院服務，都是使用者付費的精神所在。

其實我要說的不是這些，我只是想要自戀的稱讚自己醫療服務經理人的專業表現， 如何讓多項檢查之間配合的恰到好處，然後安排入院當天就有檢查可做，讓家屬減少空等的機會。我的想法很簡單，用服務的「專業」來處理醫療，從心態，或是應對進退，都當作自己是服務業的櫃檯人員，以這種心情來做事，遇到抱怨時，其實就不會有太多的沮喪和不滿。即便如此，偶而還是會遇到令人沮喪的時候，譬如有的家屬，任憑好言好語，還是難以信任小小R1的話；或是反覆入院，已經成為住院專家，稍有怠慢都會被嫌棄到不行。不過畢竟躺在病床上的是病人，手腳活動能夠自如的醫護人員，能夠多做點什麼，本來也是應該的。

我認為醫療總有一天要找出自己的「服務」價值觀，並且定義出自己的價值所在，而不僅是套用在消費者理論下，使用者付費的內容而已。這可能是一個抽象概念的發展，不會是在學院式裡的倫理討論，但是先決條件是醫療專業人員必須要先對於專業服務的體認，當然醫療有其本質尚難以接近了解的難度，一般民眾怎麼在知識水準提高，對於醫療宰制的抵抗後，重新與醫療產生共舞的節奏，大概是我們以後要面對和討論的議題吧！？