Quintin's Bridges and Footprints

最近發生的幾個事情，讓我深深地體驗到台灣的服務態度應該在多多加油。

首先，是我最近購買mac上得付費軟體-Papers的經驗。為了要整理電腦裡面的論文PDF檔案，尋尋覓覓找管理用的軟體，沒想到在mac上真的有人開發出結合線上資料庫，並可以管理PDF檔的軟體，對於需要整理科學論文的人非常有用。在試用期結束後，我決訂購買正式版，付費後，在軟體註冊的過程屢屢出現錯誤。這時候，我當然寫信去問客服，透過信件的回覆和Gmail上的Gtalk，對方很熱心的幫我解決問題，後來他們還請負責版權驗證的公司，重新檢視我遇到的問題。在這過程中，雖然不是一兩天問題就解決，但是卻可以感受到對方，盡力並且有誠意的解決我的困難，我也表達說不能使用正式版，對我工作所造成的困擾。最後，在驗證公司的幫忙下，解決了系統的錯誤，此時對方回信：這段解決問題的時間，造成我工作上得困擾與損失，真的很抱歉，他們決定全額退回我之前購買的費用，並且給我註冊版的授權。軟體售價29歐元，其實不是很貴，但是對方的服務態度和誠意，真的很令我滿意，為了這點，以後軟體升級，或是推薦相關軟體時，我絕對是大力推薦。一個良好的服務態度，建立起的是客戶對於品牌的信心，忠誠度和免費的廣告效力。

最近，同事在國內的某網路購書網站，購買某本外文的旅遊書籍。一開始網站上寫的是訂購後立即進貨，但是訂購後就遲遲沒有進貨，打去客服後，客服說：貨還沒到，也還不知道哪時候會到，如果不滿意，請自己找其他家的服務！這些話聽了真的令人氣結。等了許久沒有消息，耐不住性子的同事，馬上到amazon，訂購了同一本書，結帳後馬上就要出貨。這時候，突然收到國內購書網站的出貨通知。amazon網站上說，若是未出貨，可取消訂單，但是寫信客服後，書已經在飛機上，晚了一步，幸好Amazon還可以免費退書，郵寄費用由他們吸收。打好如意算盤的同事，拿到Amazon寄來的書後，拿去郵局要退書，但是「中華」郵政還是要求同事要付費，跟客服反應後，Amazon就請同事不須退書，他們也會全額退費。

從些在客戶端的經驗，真的讓人有很大的感受落差。或許台灣過去都以製造業起家，認為只要東西好，其他東西都不重要，但是世界在變，製造中心漸漸的往人工成本便宜的地方移動，要做品牌、要做服務業，這整最末端的客戶感受是絕對不能被忽視的，不然馬上一比較之後，人家會選擇品質相當，服務態度優良的品牌。我們要在精進的，是務實、細膩的服務觀念，不是東西售出就一蓋不理，不然就是讓人覺得綁手綁腳；另外，公民的素質的確也需要提升，不然老是鑽法律漏洞的三流客戶—利用退貨期用新品的投機者，或是號稱卡神的小聰明，只會塑造出三流的服務素質。從「看楊蕙如現象背後的社會價值」，更可以看到我們需要改進的部份，也希望每個人都可以不耍小聰明，建立互相信任的社會，而不是互相猜忌，挖坑給人跳的風氣。